Tijdens een werkbezoek in Londen koos ik voor een verblijf in het citizenM hotel. De 'M' staat voor 'Mobile'. Hun gasten zijn dan ook niet zomaar toeristen, maar 'Mobile Citizen': mobiele wereldburgers.
Ik stapte het hotel binnen in de London Bankside wijk en direct bij binnenkomst stonden 6 touch screen computers klaar voor het inchecken. Ik toetste mijn achternaam in en automatisch werd mijn boeking gevonden. Het scherm vroeg me een 'citizenM-Card' te pakken en deze voor de detector te houden. Et voilá: checked in! Met dezelfde kaart kan ik de lift gebruiken, mijn koffie, wijn of maaltijd afrekenen bij de bar en in 1 minuut uitchecken bij vertrek.
In tegenstelling tot de meeste traditionele hotels bleek de lounge
gezellig druk. 'Lounge' is eigenlijk niet het juiste woord. De complete begane grond is eigenlijk één grote woonkamer, subtiel opgedeeld in drie delen door middel van kleuren en stijl. De 'citizens' praten hier bij, ontmoeten en werken hier, pluggen hun laptops in één van de vele stroompunten (geschikt voor zowel Europese, VS als VK stekkers), maken gebruik van de snelle gratis WiFi, delen presentaties op de diverse grote schermen die stijlvol zijn ingebouwd in boekenkasten, of ze lezen de gratis selectie aan kranten. In het midden van de ruimte is de 24/7 geopende hotel bar en ten slotte in de hoek enkele grote tafels met schermen, waar iedereen die binnenloopt kan inpluggen en werken.
Wat is de pijn van de klant en waar wordt hij/zij blij van?
Eerder dit jaar ben ik in het nieuwste boek van Alexander Osterwalder gedoken: Waardepropositie Ontwerp. Een vervolg op zijn succesvolle boek over Business Model Generatie. In zijn recente boek gaat hij in op hoe organisaties producten en diensten af moeten stemmen op de klant; de pijn verzachten en verrassen met toegevoegde waarde. Toen ik op de website van CitizenM las: 'Absoluut geen broekenpers, liftjongens of stomme kussen-chocolaatjes', was ik eigenlijk al verkocht. Het bleek een uitstekende manier om echt te beleven hoe het is als een organisatie, in dit geval een hotel, het waardepropositie-denken succesvol implementeert.
Wat is hun waardepropositie dan? Wat verlangt een hotelgast nu werkelijk?
- een groot en lekker bed
- een krachtige regendouche
- gratis films op een breedbeeld televisie
- snel en gratis WiFi
- apparatuur kunnen inpluggen zonder adapters te hoeven kopen (of vergeten)
- een tablet om temperatuur,verlichting, televisie en de wekker te bedienen
En dat is het! Geen oubollige stoeltjes waar je toch niet op gaat zitten in de kamer. Geen bureau dat niet gebruikt wordt. Geen bijbels in de lade van je nachtkastje. Geen lichten waarvoor je je bed uit moet om ze uit te doen. Neem de pijnpunten weg bij je klant (in dit geval: wachten om in- en uit te checken, betalen voor WiFi, geen bereik, een lege bar), en verras hem of haar met extra's. Zoals ik bij CitizenM genoot van de heerlijke relaxte atmosfeer, mensen en gesprekken, mogelijkheden om nog wat werk te doen.
Broekenpers
Het contrast was dan ook enorm toen ik twee dagen later incheckte in het (door mijn werk gereserveerde) Holiday Inn Kings Cross. Een lege hotelbar, WiFi met slecht bereik en steeds opnieuw verbinden voor 5 GBP per uur, in de rij staan bij de receptie en jawel..... een broekenpers (heeft iemand die ooit gebruikt?)!
Alexander Osterwalder
Voor wie Osterwalder zelf bevlogen wil zien vertellen over zijn model voor waardepropositie-ontwerp is er op 29 september a.s. een Masterclass op Neyenrode. Klik hier voor meer informatie.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten