Permissiemarketing: want aandacht is een schaars goed

Dit jaar was ik op vakantie in Turkije. We hebben heerlijke tijd gehad, maar de opdringerige verkoopmethodes zal ik niet zo gauw missen. Je herkent het vast wel. Restaurant-vullers die op straat je naar binnen willen praten, zich opdringen, op de emotie inspelen. De aanbieders van excursies (die allemaal hetzelfde bieden). De kakofonie van reclameborden die er allemaal hetzelfde uitzien, hoofdletters, felle kleuren, schreeuwend om jouw aandacht.

Aandacht is een schaars goed
Maar is het hier in essentie eigenlijk wel zo anders? De telemarketing die je ongevraagd 's avonds rond etenstijd belt over je hypotheek. Het vijfde reclameblok dat ongevraagd inbreekt in de film die je aan het kijken bent. De 'homepage takeover' door Vodafone of Nivea op www.nu.nl die probeert je aandacht af te leiden van de nieuwsberichten. 

Vodafone Homepage-takeover
bij www.nu.nl

We hebben grofweg 17 uur in een dag dat we wakker zijn en ons leven leiden. In die 17 uur vraagt alles en iedereen gevraagd en ongevraagd om aandacht: je werk, je gezin, je vrienden, een film, muziek, familie, sport, je relatie, een boek. De tijd die jij hebt om aandacht aan iets te geven is ontzettend schaars, en wordt alleen maar schaarser met e-mailberichten die op je wachten, Whatsappjes die zich laten horen, WordFeud, Songpop en ander sociale games waarop je moet reageren, keuze uit 40 televisiezenders, websites, sociale kanalen en noem het maar op. 

Jouw aandacht ongevraagd opeisen is brutaal
Om zomaar ongevraagd onze tijd en aandacht op te eisen met marketingboodschappen is dus behoorlijk brutaal. Niet zelden irriteert het mij dan ook enorm als ik weer een banner moet wegklikken voor ik een bericht kan lezen, als ik vriendelijk doch duidelijk moet maken in de stad aan een promoteam dat ik die voordeelbon van Yakult niet wil. En die telefonische verkoper krijgt er helemaal van langs. 

Dat kan toch niet effectief zijn als marketingmiddel? De kans dat die Nu.nl homepage takeover mij niet interesseert is levensgroot, met alle gevolgen van dien. Irritatie, een vervelend gevoel naar dat merk toe. Helaas geldt de wet van de grote getallen ook hier nog steeds. Als pak 'm beet 3% van de voorbijgangers in de steden wél dat Volkskrant proefabonnement neemt die het promoteam aanbiedt, dan zijn dat nog steeds honderden nieuwe abonnees. 

Permission marketing

Seth Godin over Permission Marketing

Maar het kan ook anders. In het vliegtuig terug dacht ik aan het boek van Seth Godin genaamd 'Permission Marketing'.  De kern van het boek is eigenlijk eenvoudig. We hebben maar een beperkte tijd in ons leven ter beschikking en één van onze grootste uitdagingen is om de juiste keuzes te maken en deze tijd zo goed mogelijk te besteden. Het maken van die keuzes is een bewuste handeling. Als jouw potentiële klant, jouw doelgroep, bewust kiest om naar jouw aanbod te luisteren, dan heb je zuivere onverdeelde positieve aandacht. En hoe laat je jouw doelgroep kiezen? Door het eerst te vragen. Toestemming vragen, permissie, in plaats van ongevraagd te interrumperen met een commercial in een film, een spam-mail in je inbox of een direct mailing op de mat. 

Permissiemarketing gaat minder om directe harde sales, maar meer om het opbouwen van een relatie met je doelgroep, voorkeur creëren, en zo uiteindelijk ook die verkoop realiseren. Met bovendien de potentie dat je verse klant je positief noemt in zijn of haar netwerken, waarmee je extra bereik genereert. Juist in de online wereld van vandaag zijn hiervoor vele mogelijkheden. De dialoog aangaan op Facebook, je (potentiële) klanten uitnodigen om hun vragen en opmerkingen te delen via een servicekanaal op Twitter. Ook de bekende opt-in mogelijkheden voor nieuwsbrieven of een marketingprogramma laten de keuze aan de doelgroep.

What's in it for me?
Zoals zo vaak komt het ook hier weer aan op het goed nadenken over de vraag die jouw potentiële klant zal stellen: 'what's in it for me?'. Als je als organisatie iets weet te bieden dat de aandacht écht waard is, dan zit je goed. 

Een paar voorbeelden:

1. iTunes AlertsDe iTunes Music Store biedt aan om je per mail te waarschuwen als er een nieuw album uit is van je favoriete artiest. Na het geven van toestemming hiervoor, stuurt iTunes je regelmatig per mail een notificatie. Een stuk service waar je toestemming voor hebt gegeven, en waar je aandacht voor hebt, want de mails zijn relevant, want afgestemd op jouw interesse. Uiteraard staat in de mail direct een link naar de iTunes Store om de verkoop te realiseren. 

2. HEMA Facebookpagina

HEMA Facebookpagina
www.facebook.com/hema

Met ruim 109.000 fans is de Facebookpagina van HEMA uiterst succesvol. Deze 109.000 mensen hebben HEMA toestemming gegeven om dagelijks een bericht op hun Facebook-prikbord te plaatsen. Ook in deze berichten is HEMA wat mij betreft een heel mooi voorbeeld van hoe je op een leuke, sympathieke manier in contact kunt blijven met je klanten, zonder de verkoopdoelstellingen uit het oog te verliezen. Zo komen er regelmatig aanbiedingen voorbij. Niet ongevraagd 'in your face' met een banner, maar met toestemming op het privédomein van de fans: hun eigen prikbord.  

3. Mobiele App 'Appie' van Albert Heijn

Mobiele app 'Appie'
van Albert Heijn

De openingszin van de mobiele app van Albert Heijn zegt al genoeg: 'Kan ik u helpen?'. Een dienstverlenende app die het leven van de boodschappende consument makkelijker maakt. Door bewust te kiezen om deze app te downloaden, geeft de consument toestemming aan Albert Heijn om informatie te geven over assortiment, aanbiedingen, winkels, openingstijden, prijzen, etc. De app brengt gemak ('what's in it for me?') met bijvoorbeeld recepten en boodschappenlijstjes. Kies een recept en met één klik worden alle producten op je digitale boodschappenlijst geplaatst, met de dichtsbijzijnde Albert Heijn erbij, desgewenst met meest efficiente routing door de gangpaden aldaar. 

Een geweldig voorbeeld van Albert Heijn hoe je permissiemarketing bedrijft, gebruik makend van de nieuwste technologische mogelijkheden. 

4. ABN AMRO Masterclasses voor werving van talent
Voorbeeld vier laat zien dat het ook in dienstverlening goed mogelijk is om met permissiemarketing te werken. Het vinden van het juiste gekwalificeerde personeel wordt steeds lastiger. Op dit moment iets getemperd door de economische crisis, maar straks een ware uitdaging zoals eerder al door Manpower beschreven in 'Het Kritieke Tekort'. 

ABN AMRO heeft recentelijk via LinkedIn een selectie van talenten om toestemming gevraagd hen uit te nodigen voor een serie masterclasses. Na het geven van deze permissie, had de bank de bewust gegeven aandacht van deze selectie potentiële werknemers om hen te vertellen over de ABN AMRO als werkgever, hen kennis te laten met de organisatie en met hen in contact te blijven. Doel uiteraard is om zo een pool op te bouwen van talent, waarvan een aantal vroeg of laat een contract tekenen als medewerker. 

Permissiemarketing in combinatie met het sociale netwerk LinkedIn en een serie events om persoonlijk kennis te maken. 

Permissie- en online marketing
De voorbeelden vertellen genoeg: permissie- en online marketing zijn een gouden combinatie. Gebruik de kracht die toestemming van je (potentiële) klant je geeft om tot een verkoop te komen, die bij een positieve ervaring ook nog uit kan monden in ongevraagd ambassadeursschap binnen het sociale netwerk van je klant. 

De vier lessen van Steve Jobs

Veel te laat, maar nu toch de tijd en vooral de rust gevonden om de biografie van Steve Jobs te lezen, de vorig jaar overleden oprichter en CEO van Apple en Pixar. Het lezen van het boek viel samen met het bericht dat Apple met een waardering van $643,5 miljard het meest waardevolle bedrijf ter wereld is. Daarmee stoot het Microsoft van de troon. Saillant detail is dat Apple alleen al met de iPhone meer verdient dan Microsoft met al haar producten in totaal. 

Ik leer vier belangrijke lessen van Steve Jobs die op professionals en organisaties van toepassing zijn.

In het tijdperk waarin alle facetten van ons leven zo verweven raken met technologie en digitale informatie, is het intrigerend hoe Steve Jobs het voor elkaar kreeg om zo'n enorme rol te spelen in het dagelijks leven van miljoenen mensen. Als online marketing manager ben ik nog eens extra geïnteresseerd in de inspirerende rol die Apple speelt op het snijvlak van digital lifestyle, technologie en marketing. 

Welke vier lessen heeft Steve Jobs organisaties indirect meegegeven?

1. Inspirerend leiderschap:

The Golden Circle van Simon Sinek
Bron: Startwithwhy.com

De hartstocht van Steve Jobs om levens te verrijken met mooie pure eenvoudig bruikbare technologie, gaf hij vorm in zijn bedrijf Apple. Die hartstocht doet denken aan (en is ook als voorbeeld gebruikt in) de theorie van The Golden Circle door Simon Sinek.

Heel kort gezegd stelt Sinek dat het er niet om gaat WAT(What) je doet, maar WAAROM (Why) je iets doet. Het gaat er dus niet om dat bijvoorbeeld HP computers maakt, maar waarom (voor het geld). 

Wat Steve Jobs inspirerend maakte, is dat hij altijd uitging van het WAAROM. Hij accepteerde nooit de status quo en was altijd op zoek naar een betere en mooiere manier om het leven van mensen te verrijken met de mogelijkheden die technologie biedt. En ja, uiteindelijk betekende dat, dat Apple onder andere computers maakt.

Succesvolle, inspirerende merken, organisaties en leiders, hebben allemaal gemeen dat ze heel dicht bij het 'waarom' staan. Hun missie. Op natuurlijke wijze volgt hieruit wat ze uiteindelijk doen.


Simon Sinek legt zijn concept The Golden Circle uit tijdens Ted Talks

Het mooie van het marketing communicatie vakgebied vind ik, als je het goed doet, dat je altijd terug moet naar het 'waarom'. 

Vaak start de vraag met WAT. 'Ik wil een twitteraccount aanmaken', 'we hebben een nieuwe website nodig' of 'we moeten een brochure hebben'. Uiteraard volgt hierop de vraag 'waarom?'. 

De WAAROM-vraag is zo krachtig. Het dwingt je om naar de essentie te kijken van wat je wil bereiken. Waarom wil je een website? Mogelijk om nieuwe klanten te kunnen bedienen. Maar waarmee wil je ze bedienen en waarom zouden ze naar de website komen. Waarom zouden ze je volgen op Twitter, wat voor boodschap hebben ze aan jouw brochure? Die vragen kunnen niet anders dan uiteindelijk beantwoord worden met de essentie waarom je business wil bedrijven met je klanten. En niet zelden leidt het tot een slapeloze nacht door de ontdekking dat je in de waan van de dag eigenlijk al in geen jaar meer hebt nagedacht over waarom jouw klanten eigenlijk iets van je zouden moeten kopen. What's in it for them? Waarom bied je wat je biedt?

Handel vanuit je hartstocht, je missie, je 'waarom', en zorg daarmee dat je inspirerend leiderschap geeft aan je organisatie.

2. Focus

Toen Jobs in 1997 na 11 jaar terugkeerde bij Apple, trof hij een productportfolio aan die uit een enorm breed scala aan computertypes en bijproducten bestond. Een wildgroei. Hij vroeg zijn staf per product(type) aan te geven waarom dit product moest blijven bestaan (WAAROM). De antwoorden waren onbevredigend. Jobs tekende twee assen met vier kwadranten. Horizontaal schreef hij op de as: 'consumer' en 'pro'. Verticaal schreef hij 'desktop' en 'portable'. Vanaf dat moment produceerde Apple nog maar 4 producten: de iMac en Mac Pro (desktops) en de iBook en PowerBook Pro (portable). 

Focus op vier producten die ieder uitmuntend werden gemaakt. Later werden hier meerdere producten aan toegevoegd, maar altijd is het portfolio overzichtelijk gebleven. 

Bekijk je eigen product/dienstenportfolio eens. Dit is WAT je doet. Vraag je per product en dienst af WAAROM je dit moet blijven verkopen. Wat is de toegevoegde waarde? What's in it voor je klanten?

En ook als marketeer geloof ik heilig in focus. Het is effectiever en brengt je organisatie meer succes om een paar dingen heel erg goed te doen, dan om tientallen initiatieven een beetje te doen. 

3. Hierarchie

Steve Jobs: 'Ideas, not hierarchy makes a business'. 

Ideeën leiden tot innovatie, tot nieuwe producten en diensten die voorzien in de behoeften van je klanten. Jobs heeft er altijd naar gestreefd de organisatie zo in te richten dat hiërarchie zoveel mogelijk vermeden werd. Apple kent geen commissies. Eén keer per week wordt er 3 uur vergaderd waarin alles besproken wordt. De top werkt als een team, en dat leidt tot hecht teamwerk in lagen daaronder. Daarbij staat vertrouwen voorop.

De les van Steve Jobs is daarom: beperk hiërarchie tot een minimum en werk met kleine teams. Organiseer jezelf alsof je een startup bent. Hiërarchie vertraagt en leidt tot compromissen en die smoren ideeën en innovaties in de kiem. Compromissen leiden zelden tot de beste kwaliteit en prestaties. Daarnaast leidt teveel hiërarchie tot bureaucratie, en werkt het de organisatie binnensijpelen van B-spelers in de hand. B-spelers huren C-spelers, en daarmee ga je het niet redden. A-spelers werken het liefst met A-spelers en zijn vaak allergisch voor teveel hiërarchie. 

4. Neem geen genoegen met de status quo
Steve Jobs zei 'Stay hungry, stay foolish'. Bij zijn terugkomst bij Apple in 1997 vertaalde hij dit in wat jaren het mantra van Apple zou zijn: Think Different.

Think Different staat voor: neem nooit genoegen met de status quo. Daarmee genoegen nemen, betekent automatisch dat je achter gaat lopen, niet meer vernieuwd, niet meer innoveert. 


Think Different: de televisiecommercial 'Here's to the Crazy Ones...'

Neem jij zelf, of neemt jouw organisatie genoegen met de status quo? Is er ruimte om anders te denken, om bestaande heilige huisjes ter discussie te stellen? 

Intrigerend: de drang naar open, en het succes van gesloten
Tot slot. Wat mij intrigeert is dat in dit decenium waarin social media en online netwerken openheid en transparantie prediken, het meest succesvolle en waardevolste bedrijf, Apple, heerst door geslotenheid, geheimhouding en end-to-end controle.

Apple beheerst alle facetten van het aanbod: van de hardware tot de software, van de credit card gegevens tot welke apps er wel en niet in de app-store verkocht mogen worden. 

Is het Yin en Yang, waarbij het zwarte stipje juist bestaat bij de gratie van het witte vlak? Of is het een signaal dat de weegschaal door de social media hype teveel doorslaat naar de openheid kant, en is een stuk controle nodig om uiteindelijk een optimale gebruikservaring te kunnen bieden? Of is het tijdperk van Apple al over haar hoogtepunt heen, en gaat het gesloten gecontroleerde systeem ten onder? 

Waarom organisaties (moeten) veranderen door de MOCLO

Mobiel gaat al lang niet meer alleen over bellen met een mobiele telefoon of met elkaar chatten via Whatsapp. En als we het hebben over de 'Cloud', dan betekent dat veel meer dan muziek luisteren via Spotify of je bestanden opslaan in Dropbox. Achter onze smartphones en laptops gaat een steeds grotere en belangrijker wordende wereld schuil die door Verizon's John Stratton ook wel de MOCLO genoemd wordt: de MObile CLOud.

Meer apparaten dan mensen met elkaar verbonden

Mobiel heeft een enorme invloed op datgene waar jij en ik dagelijks mee werken: besturingssystemen en software van onze computers. Door mobieltjes en tablets ontstonden Android, Apple's iOS en Windows Phone. Deze ontwikkelen zich in razend tempo om bruikbaar te worden op allerlei apparaten, waarbij de vaste dekstop computer langzamerhand uit beeld gaat verdwijnen.

De platformen bieden de mogelijkheid om honderdduizenden apps in te pluggen, die vervolgens van de verbinding- en locatiegegevens van je apparaat gebruik maken. De platformen kennen ook al een volledig distributie- en betalingssysteem. Mobiel, de besturingssystemen, de apps en het verbinden daarvan met anderen (social) of apparaten en sensoren (machine-to-machine) breidt zich uit in ieder facet van ons leven:

• van verkeersinformatie tot je banksaldo;
• van games tot het meten van je bloeddruk
• van het checken van de temperatuur in je wijnkelder tot het online vergaderen
• van het bijsturen van je energieverbruik tot het op afstand checken van de hoeveelheid benzine in je nieuwe Volvo

Bron: All Things Digital en Cisco

En als we die lijn doortrekken, dan kun je daar straks ieder mogelijk apparaat aan toevoegen, zolang het maar verbonden is: televisies, de verwarmingsthermostaat, je auto en koelkast, het HR-systeem van je organisatie, je elektriciteitskast, medische apparatuur en het digitale billboard waarop je organisatie adverteert.

Cisco schat in dat er in 2020 wereldwijd 50 miljard apparaten met elkaar zijn verbonden. En dat gaat dan van uitgebreide tablets tot bijvoorbeeld een luchtvochtigheidsmeter.

De Cloud (de naam is afkomstig van de 'wolk' waarmee ICT jarenlang de verbinding met internet tekende) staat voor data bewaren op het internet in plaats van op je eigen computer.
Dat wij als consumenten het woord 'Cloud' moeten gebruiken is overigens onbegrijpelijk. Zelfs Apple doet het met zijn dienst 'iCloud'. Het zegt niets en is een niet klantgerichte term. Maar goed, dit terzijde.

De 'Cloud' is de wolk die gebruikt wordt om te schetsen dat data
en programma's zich op het internet bevinden in plaats
van op de eigen computer/server/telefoon

De Cloud maakt dus een einde aan het apparaat en lokatie gebonden opslaan van je data en programma's. Windows werd groot met het verkopen van software in een doosje, dat je op je PC of laptop moet installeren. Beveiligers als MacAfee werden groot met het verkopen van anti-virus software voor op je computer of op het bedrijfsnetwerk. IT-afdelingen werden letterlijk groot in aantal FTE's door het versiebeheer, de installatie per PC, en het bewaken dat alle bedrijfsdata binnen het eigen netwerk en de firewall blijft. Maar ook het aanvragen van analyses en queries uit het datawarehouse, dat meestal nog centraal ingeregeld is, en waarvoor de gebruikers een aanvraag moeten doen, zal veranderen.

De cloud zet niet alleen de IT-wereld op zijn kop, maar die van iedereen

Je persoonlijke informatie, maar zeker ook bedrijfsinformatie, wordt op ieder moment, op iedere locatie en vanaf je smartphone, laptop of tablet, bereikbaar met apps. Mensen en apparaten van bedrijfs-, medische, onderwijs-, transport-, energienetwerken worden met elkaar verbonden. Cisco schat tevens in dat in 2020 ruim een derde van alle data wereldwijd toegankelijk is via de Cloud.

Voorbeeld Business Intelligence on the Go:
Real time scorecard gekoppeld aan transactiesysteem,
toegankelijk via een iPad en iPhone app

Natuurlijk wil dit niet zeggen dat alle medewerkers tot dezelfde informatie toegang moeten krijgen. Waar de aandacht van IT veel meer naar uit zal gaan is het maken en beheren van profielen die afhankelijk van context, lokatie en apparaat toegang geven tot informatie. Identity Management zou je dat kunnen noemen. Vergelijkbaar met wat we bijvoorbeeld al kennen bij de banken of telecomproviders: al onze data hangt in de cloud, en met apps krijgen we toegang vanaf ieder apparaat tot dat deel van de informatie die past bij ons profiel. Vervolgens kunnen we ook direct actie ondernemen (overboeken, overzichten downloaden, analyseren).

Wat betekent dit in de praktijk?

Als consument betekent het dat jij als eigenaar je Volvo op afstand op slot kunt doen met een app, en dat jij op afstand je energieverbruik thuis kunt regelen door apparaten aan, uit of in standby te zetten. Jouw profiel geeft toegang tot de app. Je apparaat geeft aan dat je op 2 uur rijden van je huis bent, en de verlichting aan zal gaan als je binnen een kilometer van bestemming bent. En door de Cloud is dit alles met elkaar verbonden, aan te passen en te analyseren.

Voor een bedrijf betekent het dat de hele wijze van business bedrijven kan (en moet) veranderen. Account managers hebben klant- en productinformatie op iedere lokatie en op ieder moment beschikbaar, afgestemd op het profiel van de gebruiker: Business Intelligence on the Go! (heerlijk lijkt me dat). Real-time-analyses. Processen moeten op de schop, workflows krijgen een andere architectuur en worden efficiënter, beslissingsprocessen moeten aangepast worden en er gaat een enorme portfolio aan potentiële diensten ontstaan, met uiteraard ook een breed nieuw front van concurrentie uit onverwachte hoeken.

De toepassingen gaan zo ver, en hebben zoveel impact, dat het bijna niet te beschrijven is. Twee praktijkvoorbeelden om een beetje een idee te geven:

Een ander voorbeeld:
Medicina iHealth Bloeddrukmeter

1. Koeien verbinden met het internet

De Nederlandse startup Sparked brengt sensoren aan in koeien. De sensoren zijn wireless verbonden met het web en kunnen met apps uitgelezen worden. Als een koe ziek is, niet meer beweegt of zwanger is, dan gaat er automatisch een signaal naar de app van de boer.

En zo zendt iedere koe jaarlijks 200 MB aan data naar het netwerk van de boer. Weer een stukje Big Data erbij.

2. Pacemaker met Wifi

In 2011 kreeg een vrouw in New York een wifi-pacemaker met een ip-adres (een nummer dat een locatie op internet uniek identificeert). Een clouddienst monitort het hart en rapporteert aan een arts die mobiel wordt gewaarschuwd als er problemen dreigen. De afdeling cardiologie kwam vervolgens met de 'Remote-K-Viewer' app voor de iPad, waarmee de doktoren de pacemaker op afstand kunnen uitlezen en eventueel bijstellen.

Samenvattend

Onze smartphones en alle apparaten die ermee verbonden zijn via de Cloud, vormen samen het post-PC-tijdperk: de MOCLO. Mobiel, de Cloud en alle miljoenen apparaten en sensoren die 'smart' gemaakt worden door ze te verbinden met internet. Alle programma'tjes (apps) die je download, weten op welk type apparaat je ze opent, op welke locatie jij je bevindt en tot welk cloud-netwerk ze behoren.

Nu wordt nog naar de marketingafdeling gekeken als het gaat om een mobiele app. En naar de IT-afdeling als het gaat om toegang tot informatie. Opnieuw een voorbeeld met dit blog dat Marketing, IT en het runnen van een businessmodel helemaal met elkaar worden verweven.

We zitten midden in een revolutie die langzamerhand op volle vaart aan het komen is. Opnieuw is voor iedere organisatie het mantra: wees alert, sta open voor verandering, en zorg voor goed leiderschap.

Tijd voor een vergadering hierover! Mijn auto weet straks dat ik door de file 10 minuten later op kantoor zal zijn, en geeft dit vast door aan mijn agenda, die automatisch mijn collega's update. Mijn iPhone meldt me dat ik met de 10 minuten vertraging een telefonische afspraak die later staat gepland naar voren kan halen.

YouTube: The Internet of Things (TIO)

Marketing en IT zijn tot elkaar veroordeeld in de digitale realiteit

Soms zijn het net olie en azijn; marketing en IT. Echt goed met elkaar mixen doen ze niet. Maar de digitale realiteit dwingt beiden om diepgaand samen te werken.

Technologie verweven in het marketingproces

Vrijwel in iedere branche is technologie onderdeel van het traditionele marketingproces AIDA. AIDA staat voor Attention, Interest, Desire, Action. Kort samengevat gaat het van de aandacht krijgen van klanten (Attention), naar het wekken van interesse (Interest) naar jouw product of dienst. Vanaf daar probeer je je prospect mee te krijgen naar de Desire fase, en op dat moment moet je alle mogelijkheden bieden voor je prospect om direct tot aanschaf over te gaan (Action). 

In dit proces kun je voor de meeste producten en diensten de technologische componenten zo invullen: webshops, aanvraag- en reserveringsformulieren, usability van websites, mobiele gebruikservaringen en apps, de vindbaarheid van jouw aanbod via zoekmachines, engagement en relatiebeheer binnen sociale netwerken, CRM-systemen om klantprofielen te maken en passende aanbiedingen te doen, koppeling met helpdesk en betalingssystemen, etc. 

IT en Marketing werken niet lekker samen

In samenwerking met Forbes Insights heeft Forrester een onderzoek uitgevoerd onder 300 CMO's en CIO's wereldwijd (Chief Marketing Officers en Chief Information Officers) om na te gaan hoe marketing en IT samenwerken. De uitkomst is dat er bar weinig vertrouwen is tussen de twee teams. Een houding die vooral is gebasseerd op ervaringen met projecten in het verleden.

Heel vreemd is dit niet, want de rollen die beide afdelingen vervuld hebben de afgelopen twee decenia hadden weinig overeenkomsten. Waar marketing van nature vooruit wil, snel wil inspringen op klantbehoeftes, nieuwe communicatiemogelijkheden zoekt en in wil spelen op veranderende marktomstandigheden, daar kent IT een traditie van stabiliteit, veiligheid, uitgebreid testen en controleprocedures. 

Wie houdt er van SharePoint?
Anyone?

Het gevolg: frustratie. 
Marketing moet werken met verouderde browsers en software die een goede interactie met social media in de weg staan. Problemen met mobiel en op afstand werken in verband met driedubbel beveiligde inlogs en VPNs en een voorliefde van IT voor Microsoft en BlackBerry in plaats van iPhones en Macs. SharePoint gedrochten voor online samenwerken en bestandopslag, geen permissie om Dropbox te installeren of een USB-stick in de laptop te pluggen. Het in drievoud aanvragen van mailaliassen ten behoeve van linkbuilding of marketingacties. Moeizame integratie van databases, waardoor het lastig is om bruikbare klantprofielen te gebruiken voor aanbod en promoties. De Outlook mailbox wekelijks legen door de capaciteitslimiet en langlopende discussies over gewenste wijzigingen in het CRM-systeem om de klant makkelijker te kunnen mailen, die meestal eindigen met: "kan niet, mag niet, geen geld". 


En dit is een nog maar kleine bloemlezing van de dagelijkse werkelijkheid voor veel marketing professionals in het bedrijfsleven. 

IT moet zich richten op 'Big Data' en de rest outsourcen

Om succesvol te blijven als organisatie, moet je je klanten begrijpen en anticiperen op hun wensen, hun behoeftes. Niet alleen in het genoemde AIDA proces, maar een klant verwacht dat je tijdens de volledige life cycle met de juist getimede interacties komt die je klant tevreden houdt, verrast en loyaal maakt.

Zonder interpretatie is data niets 
meer dan 1'en en 0'en

In dit digitale tijdperk beschikken bedrijven over onnoemelijk veel data van hun klanten. De omvang van deze 'Big Data' is enorm. IDC geeft aan dat jaarlijks de hoeveelheid data met 60% toeneemt. Van de Fortune 500 bedrijven zegt Gartner op haar beurt weer, dat 85% niet voldoende meer in staat is om al die informatie goed te gebruiken. Zonder goede systemen en processen is data weinig meer dan serverladingen vol letters en cijfers. Om data om te zetten in informatie, moet het voor de juiste mensen beschikbaar zijn, die met hun interpretatie de data kunnen gebruiken om het aanbod onderscheidend te maken. En juist daar moeten Marketing & IT naadloos met elkaar samenwerken. 


De IT afdelingen van organisaties moeten zich niet langer richten op softwareinstallatie en -versiebeheer, licenties, de servers, desktopondersteuning, een SharePoint inrichten en draaiende houden. Dit leidt allemaal af van de grote uitdaging: Big Data. Zorgen dat de organisatie, en zeker de marketingafdeling, op ieder gewenst moment, op iedere locatie, over de juiste data kan beschikken, deze kan interpreteren en er marketingbeleid en -acties aan kan koppelen. 


Het onderscheidend vermogen van een organisatie zit voor IT enkel en alleen in de data. Alles wat hier niet direct mee te maken heeft, moet worden uitbesteed. Even terugdenkend aan mijn vorige blog, Organisatie 3.0: outsourcing wordt de standaard. Je houdt alleen binnen de eigen muren wat echt tot je core-business behoort. En voor de meeste bedrijven gaat het dan om alle data die met je product/dienst en klanten te maken heeft. 

Marketing moet met een been in de businessprocessen staan

Maar ook Marketing zal moeten veranderen. Het vak wordt technischer en de marketeer moet met één been in de businessprocessen staan. In de digitale realiteit is communicatie met klanten, interactie op het web en conversie via websites pas succesvol, als Marketing de verantwoording neemt om de feedback van klanten te begeleiden tot in de businessprocessen. 

Bovenstaand model van Forrester Research geeft mooi inzicht in een facet waar IT en Marketing nauw moeten samenwerken. Samen kennis en informatie verzamelen van websites en social media (Gather), deze structuren en analyseren om zo tot inzichten te komen (Analyze). Zorgen dat deze informatie beschikbaar komt bij de juiste mensen, en daaraan de juiste doelen koppelen (Distribute). Ten slotte deze inzichten omzetten in  gedifferentieerde diensten en klantervaringen (Deliver).

Vormgeving en inhoud moeten opnieuw worden gedefinieerd nu een extra doorklik belangrijker is dan de juiste productpropositie mooi visualiseren. Interacties met klanten in sociale netwerken en communities zijn van belang bij het kennen van de klant, het bouwen van een klantprofiel, waar weer op ingespeeld kan worden met diensten en relatiebeheer (social CRM). 

Conclusie:

Marketing en IT moeten een innige samenwerking aangaan, en vormen samen de spil van de moderne organisatie. Alleen op die manier kan een organisatie concurrerend blijven in het digitale tijdperk van morgen. Om dit voor elkaar te krijgen moeten beide afdelingen fundamenteel veranderen. IT moet van systeemgericht, naar datagericht bewegen en alle niet core-business gerelateerde activiteiten uitbesteden. Marketing moet technischer worden, meer procesgericht, en de verantwoordelijkheid blijven pakken tot de interacties met prospects en klanten tot in de aderen van de bedrijfsprocessen zijn aangekomen. 


Marketing staat voor 'market getting'. IT is wat mij betreft niet meer weg te denken uit dit vakgebied. Misschien moeten we er MarkITing van maken.

Het internet maakt klassieke organisaties overbodig (organisatie 3.0)

Bedrijven organiseren zelf de totstandkoming van hun diensten, totdat het goedkoper wordt om het uit te besteden. Deze wetmatigheid, bedacht door Nobelprijswinnaar Coase, geldt niet meer. Door de digitalisering heeft de wet zich omgedraaid: bedrijven besteden uit tot het goedkoper wordt het zelf te maken.

Ronald Coase (1910) was een Brits Econoom. In zijn artikel 'The Nature of the Firm' introduceert hij het begrip 'transactiekosten'. Dit zijn kosten die gemaakt moeten worden om een product te vervaardigen of een dienst te leveren. Algemeen stelt Coase dat bedrijven ontstaan, omdat het zelf organiseren van transacties om een dienst te kunnen leveren goedkoper is, dan deze organisatie aan de markt over te laten. Bedrijven zullen doorgaan met zelf organiseren totdat het goedkoper is om het uit te besteden.

Groei aantal ZZP'ers | Bron: www.var-advies.nl

Door de opkomst van internet, de technologische ontwikkelingen, betaalbare software en mobiele toegang, zijn de kosten voor het organiseren van een transactie enorm gedaald. Iedereen met een laptop, een internetverbinding en de gratis Google Docs, Gmail en schijfruimte, kan zich al snel op de markt begeven als marketeer, vormgever, freelance projectmanager, diëtiste, cateraar, handelaar, een webshop starten, werving en selectie of financieel adviseur. Niet voor niets stijgt het aantal ZZP'ers enorm. Een eigen onderneming starten was nog nooit zo laagdrempelig.

In het pre-internet tijdperk had je voor deze voorbeelden veelal een organisatie nodig. Voor de verkoop van producten was een distributienetwerk van winkels nodig, huurcontracten, onderhoud, inrichting en personeel. En denk ook aan alles wat nodig is om een hiërarchie op te zetten en in stand te houden: management, rapportages, interne communicatie, etc.

Outsourcing wordt insourcing

En zo worden steeds meer werkzaamheden van bijvoorbeeld IT afdelingen uitbesteed: desktopbeheer op afstand, netwerkbeheer, eigen telefooncentrales vervangen door voice over IP. Maar ook programmeurs en IT-managers als freelance/interim, niet zelden op afstand werkend.

Het Internet heeft de outsourcingsmogelijkheden ook over landsgrenzen gebracht (off shoring). Zo maken veel grote bedrijven nu gebruik van een beperkt aantal financiële experts in dienst en wordt operationeel werk uitbesteed aan kantoren in India. In te voeren declaraties worden aan het eind van de dag op de server van India gezet en als wij slapen werken collega's in Bangalore aan het sorteren en invoeren van de gegevens. Of neem de productie van mobiele apps. De meeste in Nederland bedachte apps, worden geprogrammeerd in Bulgarije of Hongarije. Waarbij tijd en plaats door internet geen rol meer spelen.

Eigenlijk is 'outsourcing' al niet meer geschikt als term. Het woord gaat ervan uit dat je alles intern doet, en dat het bijzonder is als je een activiteit 'outsourced'. Over een paar jaar spreken we over 'insourced'. Want uitbesteden is het uitgangspunt, en zelf doen een keuze.

ZZP'ers, Seats2Meet en Tweetups

We groeien toe naar steeds kleinere netwerkende organisaties. ZZP vormgevers vormen samen netwerkjes die zich weer aansluiten bij netwerkjes van marketeers. Bij Seats2Meet of in tweetups en meetups leggen freelancers met verschillende expertises contact en verbinden zich via sociale netwerken, blogs, tweets.

De internettechnologie en -communicatie hebben er dus voor gezorgd dat de kosten om een dienst te organiseren geïmplodeerd zijn. Steeds vaker kost het een organisatie meer om de eigen IT en hiërarchie van managers en directors in stand te houden, huisvesting, parkeerplekken, hardware en software te regelen, HR-diensten en functiebeoordelingen. Bovendien hebben netwerkjes van professionals niet de remmende krachten van de klassieke economie: ondernemingsraad, CAO's, vakbonden, vennootschapsbelastingen, werknemersbescherming.

Social Media als grote organisator

Graphic van www.upstream.nl / Marco Derksen

Waar voorheen de afstand tussen grote organisaties en een individu groot was, met een duidelijke scheiding tussen consument en producent, zie je nu die afstand sterk verkleinen. Informatie, communicatie, organisatie, distributie: dit waren allemaal machtselementen van bedrijven waarmee toetredingsbarrieres hoog werden gehouden, en afstand groot. Inmiddels zijn dit commodities geworden die voor iedereen binnen handbereik zijn. Vaak zelfs onder je duim, via je smartphone.

Het model van Marco Derksen geeft goed weer hoe de positie van een organisatie verandert. Van zender (fase 1.0), naar interactie (web 2.0), en uiteindelijk als we bij 3.0 aanbelanden, gaat consumeren en produceren samen, zijn klassieke hiërarchieen overbodig geworden, en gaat het snel en efficient samenwerken in grotere en kleinere netwerken de regel worden.

Social media spelen hierin een belangrijke faciliterende rol. Kennis, informatie en status-updates worden gedeeld via blogs, wiki's, tweets en posts. De transparantie van sociale netwerken zorgt dat kwaliteit snel te herkennen is en via recommendaties worden nieuwe business partners gevonden. Onderlinge communicatie is geheel tijd, plaats en apparaat-onafhankelijk. Door steeds van expertisenetwerken gebruik te maken bij de vervaardiging van een product of dienst, wordt per saldo de kwaliteit verhoogd. Vergelijk dat eens met een klassieke organisatie waarbij de mensen met een vast contract het zullen moeten doen. De strijd van middle-managers om voorstellen niet tot een zouteloos compromis te laten vervallen en de beperking in aantallen experts dat je als organisatie kunt betalen. Denk ook aan het verschil in relatiemanagement. In veel bedrijven moet dit georganiseerd worden. In netwerken is relatiemanagement al geheel vervlochten in het sociale medium zelf.

Hoe maak je je organisatie 3.0 proof? 

Het is uiterst moeilijk voor bestaande, klassieke organisaties om de omslag te gaan maken de komende paar jaren naar een 3.0 proof netwerk. Ik denk dat het te vergelijken is met wat Kodak gebeurde. De diepgewortelde cultuur, hiërarchie en de macht van de grijze mannen die de mogelijkheden of capaciteit ontberen om (hun eigen) heilige huisjes aan te pakken.

De belangrijkste eigenschap die een organisatie nodig heeft om 3.0 proof te worden, is leiderschap. Leiderschap om een bewezen business model 'verouderd' te durven noemen, de deur te durven wijzen en de soms pijnlijke beslissingen te nemen om een nieuw business model te omarmen.

Daarom zie je dat vooral nieuwe namen opkomen. Organisaties die niet belast zijn met een lange historie en die met een frisse aanpak van start kunnen gaan. En dat gaat van groot tot klein. Denk aan de grote jongens op de beurs: Google en Facebook. Maar ook kleinere spelers. Seats2Meet, Spotify, Binck Bank, Banenmatch.nl. Allen kozen voor een andere aanpak, waarbij het uitgangspunt was om de business af te stemmen op de gebruiker van nu met de technische mogelijkheden van nu.

Wat zijn de belangrijkste elementen om een start te maken op weg naar 3.0 proof?

• Leiderschap
om beslissingen te nemen en te veranderen

• Transparantie
kwaliteit en onderscheidend vermogen zijn noodzaak, want informatie is overal

• Netwerken
afscheid nemen van hiërarchie en controle, omarm samenwerken en delen

• Technologie
gebruik sociale netwerken voor je organisatie, faciliteer online samenwerken en delen

• Uitbesteden
beperk je tot je core business, ga eens kritisch langs al je afdelingen en teams, wat moet je werkelijk zelf doen om onderscheidend te zijn?

Heb je mooie voorbeelden gezien van organisaties die 3.0 omarmt hebben of goed op weg zijn? Schroom niet dit blog aan te vullen met jouw ervaringen.

Wat leren Hyves en MySpace ons over sociale netwerken?

Het zal niemand ontgaan zijn: op Facebook Friday 18 mei ging Facebook officieel naar de beurs. En het voelde als een omslagpunt, maar niet richting blijdschap, groei en mogelijkheden. In alle media stond teleurstelling voorop. Ik heb ook geen enkele bekende op Facebook gehoord die het mooi, leuk of 'cool' vond. Integendeel. Een sociaal netwerk en miljarden verdienen, een vreemde combinatie.


Wat kunnen Hyves en MySpace ons leren over sociale netwerken, en over Facebook in het bijzonder? Eens waren dit in hun eigen setting grote hippe en populaire netwerken. Beiden zijn gedecimeerd, en dat ging in beide gevallen binnen anderhalf jaar.

MySpace in anderhalf jaar kapot

In 2005 kocht Rupert Murdoch, van News Corp., MySpace voor $580 miljoen. Tot 2008 was MySpace met 73,7 miljoen unieke bezoekers per maand wereldwijd de best bezochte website. In april 2008 was Facebook met 116 miljoen bezoekers voor het eerst groter dan MySpace met 115 miljoen. Een maand later was het verschil al ruim 10 miljoen bezoekers. 

Krap twee jaar later, 2010, verkocht News Corp. wat nog over was van MySpace voor $35 miljoen. De site was volledig ingestort in een recordtijd. De oorzaak? Niets meer en niets minder dan dat alle bezoekers wegbleven. Een intuïtievere interface en minder advertenties werden genoemd als belangrijkste reden.

Hyves? In anderhalf jaar kapot

Hyves - Always in touch with your friends, in 2007

Hyves werd eind 2004 opgericht door Raymond Spanjar, een leuk idee om klasgenoten online te spreken. Een gat in de markt. In 2007 werd Hyves de populairste Nederlandse website. Op het hoogtepunt, 2009, had de website ruim 10 miljoen leden (dat wil zeggen, aangemaakte profielen) en dagelijks ruim 350.000 unieke bezoekers. De groei zwakte achter sterk af, mede door de komst van een concurrerend alternatief: Facebook. 

Eigenlijk lijkt het verhaal heel sterk op dat van MySpace: een rommelige interface, de opinieleiders die al op zoek waren naar wat anders, het 'jonkies' imago en uiteindelijk een goed alternatief. In augustus 2011 had Facebook in Nederland voor het eerst meer leden dan Hyves. Op het moment dat News Corp. MySpace verkocht voor een habbekrats, besloot de Telegraaf MediaGroep in november 2010 ruim €43 miljoen neer te leggen voor Hyves. Nog altijd volstrekt onbegrijpelijk waarom ze dat deden. Je hoeft echt geen kenner te zijn om op dat moment de veilige voorspelling te doen dat het over was met Hyves. Een boom waarvan de wortels al lang waren doorgehakt. Zeggen dat je niet meer Hyvet werd hip. Vele spookprofielen van mensen die al naar Facebook waren vertrokken. 

Op dit moment, bijna anderhalf jaar na de aankoop door TMG, heeft Hyves nog krap 3 miljoen gebruikers over. 

Mensen zijn loyaal aan vrienden, niet aan een netwerk

Verloop pageviews Hyves na 2010

Hyves en MySpace leren ons dat mensen loyaal zijn aan vrienden, aan hun eigen netwerk, aan de waarde die zij krijgen van hun netwerken. Ze zijn niet loyaal aan het medium zelf. Als er nog geen goed alternatief is, zoals het geval was bij Hyves, en MySpace, dan blijven de leden trouw. Die schijn-loyaliteit maskeert dat er al onvrede is over gebruiksvriendelijkheid, commercialiteit of het imago van het netwerk (mainstream, kinds, goedkoop, etc.). 

De opinieleiders binnen de vriendengroepjes waren al aan het rondkijken toen Hyves nog booming was. Op het moment dat er een alternatief opkwam bleek de uitstroom onomkeerbaar. Facebook diende zich aan. De uitstroom begon met deze opinieleiders, de 'early adopters'. Zij kiezen welbewust voor een nieuw netwerk. Binnen hun vriendengroepen hebben zij een belangrijke autoriteit. Zij zijn in staat om vrienden mee te nemen naar een ander medium. Wat volgt is de natuurlijke golfbeweging: als er een kritieke meerderheid om is, dan is de vloedgolf niet meer in te dammen. 

Eigenlijk een oude wetmatigheid: de klant is koning. Als je klanten vertrekken, kun je de tent opdoeken.

En nu... Facebook. Nog anderhalf jaar

En nu Facebook. De beursgang leverde ruim $100 per profiel op. Ruim $100 miljard (op dit moment heeft Facebook 900 miljoen leden). Wat is de activa van Facebook? Een groot serverpark en de gebruikers. Iedere Facebookgebruiker is nu 'eigendom' van Facebook. De gebruikers maken de omzet. Neem de gebruikers weg, en er blijft niets over. Net als dat gebeurde met Hyves, MySpace en Second Life. Zonder leden geen advertentieverkopen of betaald game-gebruik.  

Een aandeel kostte $38, 78x
de verwachte winst

Er zijn al veel mensen in mijn netwerk waar de onvrede over Facebook hoorbaar wordt. Ik vermoed dat je het in je eigen netwerk ook hoort. Het opdringen door Facebook van de Timeline, de trage en vaak crashende mobiele apps van Facebook, de slechte zoekmachine (Facebook weet alles van me, maar kan geen zoekresultaten presenteren die bijvoorbeeld op afstand van mijn woonplaats zijn gesorteerd. Of probeer eens, ik noem maar wat, 'Peter Brusse' te vinden. Hoe moet ik uit al die namen de juiste filteren?). 


En ten slotte de beursgang zelf. Social media gebruikers zijn erg gevoelig voor teveel commercialiteit. Geen enkele gebruiker is iets met de beursgang opgeschoten, hen is niets gevraagd, mij niet en jou niet. Het enige dat we zien, is dat de banken de boel weer bedonderen, en dat Mark Zuckerberg miljardair is geworden. Alle Facebookers beseffen zich terdege dat het over hun hoofd moet worden terugverdiend. 

What's in it for us? Die opgedrongen timeline, slechte zoekmachine en belabberde apps? Nu de miljarden over tafel vliegen, wekt dat enorme irritatie. Overstappen naar een ander netwerk doe je niet snel, juist omdat je hele vriendenkring op Facebook zit. Maar dat de gedachte zich opdringt is al veelzeggend. Als er een concurrent komt die werkelijk meerwaarde weet te bieden, dan kan de exodus net zo snel gaan als wat we al eerder zagen bij Hyves en MySpace. Nog even dan word het hip om te zeggen dat je niet meer Facebooked. 


De oprichter van Hyves, die tijdig vertrok bij het netwerk, koopt in ieder geval geen Facebook aandelen.

What's next?

Is er al een aantrekkelijk platform in zicht als alternatief? 

Zelf heb ik een zwak voor Google+. Mooie cleane interface, naadloze integratie met de zoekmachine en het kunnen combineren van verschillende doelgroepen in één platform in kringen. Welk netwerk werkelijk de positie van Facebook gaat overnemen is echter nog niet duidelijk. 

In ieder geval zullen de volgende elementen van groot belang zijn voor de opvolger:

• Volledig mobiel
• Uitstekende (social) zoekmachine
• Aggregatie van functies die nu versplinterd over verschillende platforms zijn (foto's, muziek, video, zoekmachine, professioneel en persoonlijk netwerk, locatiediensten
• Maar vooral: de gebruiker voorop, want voor een sociaal netwerk is dat de enige echte activa die er toe doet

Waarom laten veel organisaties mobiel internet links liggen?

HEMA

Pak je mobiele telefoon eens, waarbij ik er voor het gemak van uitga dat alle lezers een smartphone met internet hebben, en surf naar www.hema.nl om te kijken of ze leuke aanbiedingen hebben. Daarna gaan we naar www.mcdonalds.nl om de openingstijden van een vestiging in de buurt te bekijken. Laten we dan eens vacatures zoeken op www.randstad.nl. En om deze mobiele ontdekkingsreis af te sluiten, stel ik voor om nog even langs te gaan voor de laatste stroomtarieven bij www.nuon.nl. 


Wat valt je op? Allereerst natuurlijk dat het hier om vier grote, bekende organisaties gaat met een brede doelgroep. Wat ook opvalt, is dat het toch lastig lezen is op een iPhone of Samsung. De buttons van de sites zijn uiterst klein. Zonder inzoomen kunnen je vingers niet de juiste button aantikken, en de layout is niet geschikt om makkelijk te lezen en overzicht te houden: de websites zijn niet geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Randstad

Op zoek naar een alternatief om toch mobiel informatie te vinden, speur ik in de App Store. Slechts twee van de vier partijen bieden een mobiele app. Hema en Nuon moet ik noodgedwongen mobiel links laten liggen, en voor de andere twee moet ik eerst downloaden. De app van Randstad heeft een belabberde zoekfunctie en ik kan er ook niet mee solliciteren. Die van de Mc Donalds is goed en bruikbaar, al geloof ik niet dat ik voor die ene keer in het jaar dat ik een Big Mac wil, ik een app op mijn iPhone wil hebben.


De moraal van dit verhaal: bij vier willekeurig gekozen grote organisaties met een brede doelgroep, kan ik slechts bij één gebruiksvriendelijk terecht, zij het na het downloaden van een app. En ik vermoed dat er zonder veel moeite vier andere organisaties te vinden zijn die mobiele bezoekers niet goed op het netvlies hebben.


Hoe komt het dat veel (grote) organisaties de mobiele gebruikers blijkbaar nog niet interessant genoeg vinden? 


Opkomst van de smartphone

Met de komst van iPhone eind 2007 en daarna Android, ging een kritische massa mobiel online. Hoe Nokia zo blind kon zijn voor de omgeving en niet op tijd meeging in de smartphones, is een raadsel. Het doet me denken aan hoe Bill Gates de opkomst van internet volledig onderschatte door in een persconferentie eind 1995 te stellen 'The Internet is just a passing fad". Hopelijk voor Nokia helpt nu juist Microsoft daar het tij alsnog te keren (en het eigen mobiele tij van Microsoft) met de Windows Phone software op de Nokia Lumia.


Hoe ontwikkelt de mobiele markt zich?
Onderzoek van Telecompaper geeft aan dat de helft van de Nederlanders nu een smartphone heeft (ten opzichte van 34% vorig jaar). Laten we voor het gemak stellen dat een abonnement in de meeste gevallen twee jaar duurt. Dat betekent dat uiterlijk in de eerste helft van 2014 nagenoeg iedereen een smartphone heeft. Daarnaast heeft ruim een miljoen Nederlanders een tablet. Als het dus om de penetratie van mobiel internet gaat, is er weinig reden om het inzetten van een mobiele website uit te stellen. 

Dan is het interessant te weten hoeveel verkeer deze mobiele smartphone gebruikers opleveren. Mijn eigen ervaring bij Manpower is dat ruim 5% van het verkeer mobiel is, tablets niet meegerekend. Het StatCounter onderzoek bevestigt dat dit inderdaad in het algemeen geldt (de helft van dit verkeer komt via iPhones, 25% via Samsung en Nokia zakt dramatisch in). Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar, en ook mijn eigen ervaring laat dit zien. Wereldwijd ligt het aandeel van mobiel verkeer via smartphones al op ruim 8%. Een explosieve groei dus, zonder op dit moment een voorzienbare reden dat deze groei af zal zwakken.


Alhoewel veel bezoekers de mobiel gebruiken om informatie te vinden, wordt er ook daadwerkelijk al aardig wat omzet geboekt via de mobiel. Blauw Research voert jaarlijks de Thuiswinkel Markt Monitor uit, waarin ook gespecificeerd wordt naar mobiel. Hieruit blijkt dat in de eerste helft van 2011 ruim 600.000 aankopen werden gedaan via een smartphone. De tweede helft steeg dit aantal met maar liefst 60%, waarmee het totaal over 2011 op 1,6 miljoen aankopen van een product of dienst via een mobiele telefoon kwam. 


Organisaties moeten iets met mobiel

New York Pizza

Smartphone penetratie, bezoekvolume en omzetpotentie: organisaties moeten iets met mobiel. En ieder kwartaal dat dit wordt uitgesteld, missen ze potentiële bezoekers, mobiele aanvragen en verkopen, en onthouden ze gebruikers een prettige mobiele ervaring van de organisatie. 


De horizon ligt dus dichtbij, en over max twee jaar, als de complete doelgroep een smartphone heeft, is er geen keus meer. De achterlopers missen dan waardevolle ervaring met mobiele communicatie, mobiel gedrag van de doelgroep, merkbeleving, en omzet.


Met de komst van de smartphone is ook een nieuwe manier van internetgebruik ontstaan: de App. Het voert te ver om in dit blog dieper in te gaan op de keuze mobiele site of app, of allebei. Dat is mooie ammunitie voor een volgend blog.

D-Reizen

Wat echter iedere organisatie in ieder geval relatief makkelijk voor kan zorgen, is een mobiele interface van de website. En is het systeem van de originele website hier niet flexibel en geschikt genoeg voor, dan is het tijd om een project in de steigers te zetten voor een platform en device onafhankelijke website. Informatie wordt steeds meer any time, any place, any where...


Naast het formuleren van je doel en doelgroep, is Stap 1 naar een mobiele strategie dan ook: zorg voor een goede mobiele usability van je website


Voorbeelden van mobiele websites
Ten slotte een paar voorbeelden van organisaties die hun (potentiële) klanten wel goed bedienen via een mobiele website. 


Bekijk onderstaande links met je mobiel:

• www.jumbosupermarkten.nl
• www.d-reizen.nl
• www.linkedin.com
• www.newyorkpizza.nl
• www.manpower.nl